Обучение и КОРОЛЬ (Возвращение На Инвестициях)
Статистические данные последовательно укрепляют это, самый большой вызов в сегодняшней окружающей среде центра контакта - обучение агента. Товарооборот продолжает быть высоким; новые затраты найма повышаются - 6500 $ на агента! В то же самое время, потеря клиентов из-за плохих событий запроса отрицательно воздействует на Ваш практический результат. Что Вы можете сделать? Как Вы оправдываете учебные расходы?
Исследование делало случай для того, как расходы в человеческих областях работы, таких как обучение, переводит на рост практического результата. У исследования Accenture's воздействия обучения на КОРОЛЕ есть некоторые интересные результаты. (Смит, Дэвид. Y. и Waddington, Тэд. Бегущее Обучение Как Бизнес: Определяя Возвращение на Инвестициях Вашего Изучения Программ, Точки зрения Перспективы, март 2003).
Во-первых, в области вербовки, учебные возможности были среди лучших трех людей критериев, которых рассматривают, решая, где они хотят работать (другие - возможность продвижения и хорошего пакета льгот). В области производительности, в результате обучения, служащие были:
На 17 % более производительный
На 20 % более высокие уровни работы относительно их группы пэра
Оставшийся с компанией на 14 % дольше
В области задержания служащие, у которых был доступ к обучению, были:
Больше чем в 2 раза более вероятно ожидать быть с компанией через 2 года
Больше чем в 6 раз более вероятно, чтобы думать компания - 'большое место, чтобы работать'
Более вероятно, чтобы думать им справедливо дают компенсацию
Долларовые числа, связанные с их статистикой для бюджетного года, сообщают о ежегоднике на человека чистая прибыль или 25 324 $. Они умножили это число на их 50 000 служащих, приводящих к выгоде companywide обучения 1.26 миллионов $. Деля выгоду на стоимость одного года обучения (358 миллионов $), исследователи заключили, что КОРОЛЬ (в Accenture) - 353 %.
Отрицательные События Обслуживания Клиента?
Сколько из Вас знает (и след), какой процент от Ваших запросов плохие события? Хотелось бы надеяться, Вы действительно знаете число, и они находятся в низких единственных цифрах.
В недавнем исследовании в ответе на (1) агент удовлетворял Ваши потребности в запросе, и (2) основанный на каком-нибудь отрицательном опыте, Вы прекратите использовать эту компанию и пойдете в соревнование? результаты были:
Возрасты Остановились бы Используя Компанию в Будущем
18 - 25 100 %
26 - 35 97
36 - 45 53
46-55 50
56-65 33
Более чем 65 63
Источник: 2003 Purdue University/BenchmarkPortal. com
Поскольку Вы можете видеть, есть сильная корреляция между возрастом участника и его/ее тенденцией прекратить использовать компанию после плохого опыта. Заметьте, что младшие участники были менее терпимыми, более вероятно пойти в соревнование, и те более чем 65 более требовательны что те в среднем возрасте.
Поэтому, очень важно взять большую заботу о Ваших младших гостях, чтобы поддержать их лояльность. У гостей выше 36 есть больше 'эмоционального счета в банке' с компанией, они имеют дело с - вероятно имел немного хороших событий и более желают 'простить' плохой.
Если Вы знаете свой процент от плохих событий, помещаете сумму в долларах в тот запрос и затем насчитываете это в течение года. Я думаю, что Вы будете очень удивлены количеством потерянного дохода. Теперь, если у Вас есть 1%-ое усовершенствование, в результате учебной инициативы например, количество восстановленного дохода (и клиенты) очень ободрительно.
Водитель Удовлетворения Клиента #1
Все мы знаем, что первое решение запроса (один и сделанный) является #1 водителем для удовлетворения клиента лучшими методами, явился в 86 %. Однако, если Ваш центр в 86 %, это означает, что 14 % Ваших клиентов связываются с Вами не раз, чтобы решить их проблемы! Это не только разбивает Ваш CSRs и непосредственно, но и Ваших клиентов также. Повторите, что запросы являются дорогостоящими не только к операциям и практическому результату, но и они отрицательно воздействуют на удовлетворение клиента, и в конечном счете, лояльность клиента.
Как Вы определяете первое решение запроса? И как делают Вас - если Вы делаете - вычисляют это? Исследование показывает, что нет никакого общего метода измерения. Однако, что измерено, управляется, и чем управляют, поправляется.
В недавнем исследовании (Группа Подъема) сначала звонят больше чем 90 % компаний, имеющих размеры, решение сообщило об усовершенствовании их работы. Другое исследование (callcentres. com) сообщило о драматическом падении идентификации объема запроса, что минимум 20 % всех запросов был повторными запросами от клиентов, нуждающихся в ответе или помощи, которую они не получали. Далее, то, что отсутствие первого решения запроса, как находили, составляло минимум 30 % эксплуатационных затрат центра запроса!
Практический результат: Вложите капитал в своих людей - дают им обучение, инструменты, и власть получить их сделанную работу исправляется в первый раз. В конце концов, CSRs - интерфейс, кто обращается с проблемами клиента. Один из передовых методов, чтобы повысить удовлетворение клиента - и улучшить первый запрос есть решении к последовательно и поезд ongoingly, поезд, обучает Ваш CSRs в мировых навыках обслуживания клиента класса.
ROSANNE D'AUSILIO, доктор философии, индустриальный психолог, President of Human Technologies Global, Inc, специализируется в человеческом управлении работой для центров контакта, обеспечивая исследования потребностей, учебный проект, и настроенное, живое, мировое обучение навыков обслуживания клиента класса. Также предлагаемый: свидетельство агента/помощника через Центр Университета Purdue Клиента, Которого везут Качеством.
