Темная Сторона Стола Помощи SLAs

Вы только подписали Соглашение о Сервисном обслуживании Стола Помощи (SLA) и теперь думать, что вещи станут легче. Однако, Вы можете скоро падать в одну из этих ловушек:

1) ПОКРЫВАЯ ПРАВДУ МЕТРИКАМИ

2) ДЕЛАЯ ДЕЙСТВИЯ ТОЛЬКО, ПОТОМУ ЧТО ОНИ НАХОДЯТСЯ В SLA

Создавая SLA, клиент/управление может попросить услуги и сообщения, потому что "они хороши иметь", и они чувствуют их как свободные. Однако, как только SLA находится в силе, сотрудники стола помощи обнаруживают, что клиент/управление редко прочитал сообщения или использует эти услуги. Но штат вынужден продолжать делать их, потому что они находятся в SLA.

3) ИГНОРИРУЯ ДЕЙСТВИЯ НЕ В SLA

Изменения в текущих продуктах, организациях, управлении, продавцах, и пользователях могут потребовать, чтобы в настоящее время неподдержанные услуги получили немного уровня поддержки. Перед сотрудниками Helpdesk теперь стоят, пытаясь сделать и SLA и non-SLA пользователей счастливыми. Но выбор неправильного выбора может означать, что Вы можете торговать счастливое сегодня для тысячи несчастных tomorrows.

В заключение не торопитесь, чтобы создать реалистический SLA, что оба и Ваше управление/клиент могут жить с - сегодня и завтра. Наметьте ежемесячные обзоры, чтобы видеть, встречаются ли реальные потребности.

Периодически санитарная проверка, которую видят SLA и, какие действия/сообщения должны быть понижены и который должен в краткосрочном и временный. Удача в Ваших усилиях!

Об Авторе

Авторское право Alessea Консультационный 2004