Методология Управления Проблемой для того, чтобы Отследить Проектные Проблемы

1. Какова Проблема?

Проблема - инцидент, обстоятельство, проблема или запрос, который затрагивает или потенциально затрагивает своевременную поставку проекта, продукта или обслуживания, это может также воздействовать на качество deliverables и стоимость производства.

Некоторые проекты являются продолжающимися, и определение проблемы немного различно. Стол помощи определяет проблему как запрос о помощи, которая требует ответа. Отдел обслуживания отслеживает запросы обслуживания как проблемы. Группа обслуживания программного обеспечения отслеживает сообщения ошибок программного обеспечения и запросов повышения как проблемы.

Из-за воздействия проблемы имеют на проекте, разработке изделия или продолжающемся обслуживании, управление проблемой - важный аспект в любой методологии управления. Эта методология управления проблемой обещает сделать обработку проблем частью без шва Ваших больших scoped методологий, а не процесса отдельный от них.

Это обычно не трудно для участников команды, чтобы идентифицировать проблемы, но это все еще стоит иметь рабочее определение проблемы. Помните, что более честолюбивое Ваш проект больше проблем возникнет.

Деловой вопрос: проектная команда должна быть сделана знающий, каковы проблемы, обеспечьте некоторые примеры, и попросите, чтобы другие участники команды обеспечили некоторые примеры.

2. Требования

Деловой вопрос: Выберите центральный склад для своих проблем.

Менеджер проблемы - человек, выбранный, чтобы наблюдать за всеми проблемами. Это может быть менеджер проектов, руководитель группы или другой человек в ответственном положении лидерства. Менеджер проблемы ответственен за удостоверение, что есть последовательные, дисциплинируемые и непрерывные успехи, сделанные по всем проблемам. Менеджер проблемы является ответственным перед верхним управлением для успехов, сделанных по всем проблемам. Менеджер проблемы сообщает продвижение проблемы к команде, верхнему управлению и всем депозитариям спорного имущества.

Деловой вопрос: Назначьте Менеджера Проблемы и уведомьте менеджера проблемы их роли и обязанностей.

Эта методология управления проблемой представляет лучшие методы для того, чтобы управлять проблемами. Однако, цель состоит в том, чтобы иметь успешный проект, разработку изделия или обслуживание, цель не состоит в том, чтобы следовать за методологией фанатично.

Деловой вопрос: Приспособьте методологию, таким образом успех Вашего проекта максимизируется.

3. Шаги

3.1 Открытия

В любое время проблемы могут возникнуть. Когда проблема обнаружена, она зарегистрирована в центральном складе.

Важно позволить проблемам быть зарегистрированными широкой группой людей, включая участников команды, верхнее управление, пользователей, клиентов, депозитарии спорного имущества, продавцов и подрядчиков. Важно потому что, если есть барьеры к сообщению о проблеме тогда есть увеличенный шанс, что проблема пойдет незафиксированная. Вы не можете обратиться к проблемам, о которых Вы не знаете. Это не необходимо, что у всех есть доступ к центральному складу, но больше Вы можете позволить лучше.

Деловой вопрос: Настроенный доступ к центральному складу для тех людей, которые нуждаются в этом.

3.2 Регистрации

Учебные люди, чтобы идентифицировать проблемы являются часто ненужными, однако заставляя людей сделать запись проблемы в центральном складе возьмет некоторое обучение и поддержку. Например, участник команды может упомянуть незафиксированную проблему менеджеру проектов во время перерыва на кофе или другого неофициального случая, этот участник команды нуждается в небольшом количестве поддержки, чтобы сделать запись таких проблем в центральном складе.

Для всех видов проблем предотвращение лучше чем исправление. Кроме того, проблемы имеют тенденцию быть менее серьезными, если к ним обращаются ранее, а не позже. Это означает, что каждое усилие должно быть предпринято, чтобы сообщить о проблемах, как только они обнаружены, вместо того, чтобы ждать проблемы, чтобы стать "достаточно серьезными" прежде, чем сделать запись его. Не бойтесь дублирования проблемы или перекрывания с существующими проблемами, это лучше чем без вести пропавшие проблемы.

Полное описание причины проблемы должно быть зарегистрировано в центральном складе. Сопротивляйтесь искушению описать проблему в терминах решения. Любое значение проблемы должно быть зарегистрировано. Приложите любую сопроводительную документацию, скриншоты, продукцию сообщения, факсы, ошибочные сообщения и другие СМИ, который описывает проблему.

Человек, который делает запись проблемы, может сделать рекомендацию для решения, если у них есть тот. Этот personshould также назначает проблему если возможно, даже если это только назначено на менеджера проблемы для перевода по службе.

Когда проблема первоначально зарегистрирована, она должна быть зарегистрирована в центральном складе с кодексом статуса, который отражает факт, что это - новая проблема и не было рассмотрено. Попытка должна также быть сделана категоризировать и оценить серьезность проблемы.

Дата и кто создал проблему, должна быть зарегистрирована в центральном складе. Это сделано автоматически для Вас в системах как Шпион Проблемы.

Много команд описывают проблемы в терминах желательного решения, оставляя другие, чтобы вывести фактическую проблему. Это не лучшие методы, так как они ограничивают область возможных творческих решений. Как пример ужасно сформулированная проблема: "Мы нуждаемся в большем количестве людей." Нет никакого признака в этом примере того, какова проблема фактически, так обнаружение, что альтернативные решения невозможны. Если проблема примера была сформулирована, поскольку "судоходный отдел затопил нас с продуктом, есть возможность порчи, если мы не могли поставить продукт." С проблемой сформулировал этот путь возможно, судоходный отдел может узнать, как там действия вызывают проблемы в конечном счете и приспосабливают их действия.

3.3 Начальных Обзора

Начальный обзор - сортировка новых проблем. Это обычно выполняется менеджером проблемы или представителями, которые знакомы с областью и приоритетами проекта. Если команда является маленькой, вся команда может встретиться для обзора. Для каждой новой проблемы рассмотрены статус, категория и серьезность, и проблема назначена на кого-то для действия, и произвольно владелец опознан следующим образом.

Иногда тот же самый человек, который делает запись проблемы, может делать начальный обзор, таким образом эти два шага могут быть сплавлены в один в этой ситуации.

3.3.1 Статуса Проблемы

Решение принято о следующем государстве проблемы. (Предыдущее государство было "ново"). следующий статус проблемы отражает природу и выбор времени действия, чтобы обратиться к проблеме. Это - одно из следующего:

    открытый
  • : непосредственное действие будет предпринято, чтобы обратиться к проблеме
  • отсрочил: действие будет отсрочено до некоторого будущего времени
  • относился: действие будет предпринято некоторой другой группой, вероятно потому что проблема - вне currentscope
  • отменил: никакое действие не будет предпринято теперь или в будущем

3.3.2 Категоризируют проблему

Первая попытка категоризации проблемы была сделана, когда это было сначала зарегистрировано. Но, теперь во время обзора начальной буквы категория может быть очищена.

Надлежащая категория проблемы полезна, располагая по приоритетам ресурсы, требуемые обратиться к проблемам. Это особенно полезно для сообщения о целях.

Деловой вопрос: Обсудите с командой, как лучше всего категоризировать проблемы, которые Вы ожидаете получать, и документировать категории, которые будут использоваться.

3.3.3 Разряда серьезность проблемы

Серьезность отражает важность получения решенной проблемы. Очевидно, Вы хотите направить ресурсы на самые важные проблемы перед меньшими.

Деловой вопрос: Выберите маленький набор кодексов серьезности, у которых есть ясное ранжирование. Например: Тривиальный, Стандартный, Важный, Важный. Некоторые люди предпочитают: Низко, Среда, Высоко, Очень Высоко.

3.3.4 Назначения

От начала следующего человека, который примет меры по проблеме, нужно назначить на проблему и уведомлен. Шпион Проблемы автоматически уведомит человека, назначенного на проблему через электронную почту.

Если описание проблемы неполно, проблема может быть поручена на соответствующую сторону собрать информацию, необходимую, чтобы ясно дать понять описание проблемы.

Назначьте человеку и не группе. Опыт показал, что назначение проблем людям приводит к большей ответственности чем назначение проблем к группам. Человеку можно противостоять о нехватке продвижения, намного тяжелее противостоять группе людей. Группа может быть представлена лидером группы, таким образом Вы можете назначить проблему лидеру группы, который примет меры, чтобы повторно поручить проблеме исправлять участника группы, который фактически обратится к проблеме.

3.3.5 Собственности

Должно быть возможно решить, какой депозитарий спорного имущества - владелец проблемы. Наличие владельца проблемы является способом сделать запись, кто является ответственным за решение проблемы.

Владельцы должны рассмотреть проблемы, которые они имеют для продвижения к решению. Если продвижение не достаточно, менеджеру проблемы нужно сказать так, чтобы ситуация могла быть исправлена.

3.4 Принимающий меры

Процесс, чтобы обратиться к проблеме повторяет по следующим подшагам, пока проблема не решена.

  • человек, назначенный на проблему, принимает меры, чтобы обратиться к проблеме.
  • человек, назначенный на проблему, документирует действие, предпринятое как случай проблемы в центральном складе. У случая проблемы есть имя человека, дата и описание предпринятого действия.
  • Некоторые процессы проблемы требуют шага одобрения перед дальнейшим действием, может быть взят. Это одобрение должно принять форму заканчивания по предложению. В то время как бумага базировалась, подписи являются приемлемыми, автоматизированная система лучше. События проблемы обсуждаемый Шпион может используемым, чтобы закончить, начиная с пользователя, обязаны загружаться, чтобы идентифицировать себя, это столь же хорошо как бумажная подпись.
  • , Если есть документация, чтобы поддержать предпринятое действие, как анализ стоимости и эффективности предложенного изменения системы, файлы поддержки, присоединен к проблеме.
  • процесс обнаружения решения может помочь очистить описание проблемы. Эта обработка должна быть отражена в обновлениях к описанию проблемы и названию, так же как приложению дальнейших файлов поддержки. Это может также потребовать, чтобы проблема была повторно категоризирована.
  • , Если следующее повторение - ответственность другого человека проблема, повторно назначен.
  • , Если проблема решена в этом повторении, статус, обновлен, чтобы отразить факт, что проблема является бездействующей.

Заметьте, что предпринятое действие может вовлечь переназначение проблемы, изменяя статус, очищая описание проблемы, изменяя категорию проблемы. Все эти изменения должны быть зарегистрированы в центральном складе. Изменяясь статуса, категория и серьезность автоматически зарегистрированы для Вас в