Коммуникация: Ответственность Управлений

Я только что наблюдал, снова, эпизод в Обратном к телесериалу Пола, который передавал на Би-би-си (Великобритания) и ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЛУЖБА РАДИОВЕЩАНИЯ (Соединенные Штаты). Еще раз, коммуникация оказывалась ключевой вопрос, поскольку она часто делает в деловых историях.

Если Вы не знакомы с рядом, это показывает реальных президентов, которые уезжают из их удобных офисов (хорошо вид удобных, в эти дни) и идут работа над линиями фронта их организаций в течение недели. Камеры следуют за президентами и делают запись их взаимодействий со штатом, и их ответов на те взаимодействия.

В этом эпизоде управляющий директор Аэропорта Хитроу Лондона сделал решающий шаг и работал в обслуживании клиента в течение пяти дней. Это означало стоять перед клиентами и иметь дело с их проблемами, включая проблемы, созданные аэропортом.

Еще раз, мы видели, что президент перенес петли и стрелки возмутительного благосостояния, так сказать. Этот президент был раскритикован служащими на линиях фронта, так же как клиентами. Служащие попытались передать ему трудности, которые они испытывают, потому что никто в главном офисе не слушает их.

И, это - довольно постоянный рефрен во всех эпизодах, поскольку один президент за другим узнает, что он или она не знает очень о том, что случается, когда организация приезжает лицом к лицу с реальными клиентами и их потребностями.

Как большинство из нас знает, это не аномалия. Во многих организациях служащие чувствуют, что управление не знает то, что продолжается в реальном мире, и возможно что хуже, чувствовать, что управление не заботится.

В некоторых чувствах это восприятие отражает дележ в абстрактно-конкретном спектре. Рабочие имеют дело в очень конкретных ситуациях и делах; управление имеет дело в абстракциях. Это является и логичным и соответствующим, даже если это действительно препятствует каждой стороне понимать другой.

Управление просто не может функционировать эффективно, если оно срывается в деталях или специфических особенностях. И при этом это не может принять важные решения, если это останавливается, чтобы рассмотреть, как каждое решение затронет индивидуальных людей в организации.

Однако, есть большое управление, может сделать, чтобы соединить дележ. И первый шаг в том процессе для управления, чтобы принять ответственность за лучшую коммуникацию. Если управление не берет инициативу, нет никакого пути для коммуникации вверх и вниз по иерархии, чтобы иметь место.

В конце концов, служащие могут - и часто делать - выражают их идеи и эмоции. Но ничто не может случиться, если кто-то в управлении не позволяет этому случаться.

Например, в программе Хитроу, управляющий директор определяет некоторый хлам в отдаленном пятне и запросы в команде уборки. Менеджер обслуживания клиента, который контролировал управляющего директора в течение недели, отчитывал его за то, что он подвергся расходу, который не был в бюджете (соответствующий ответ, потому что менеджер обслуживания клиента будет отчитываться его непосредственным начальником, если он сделал это). Президент ответил, делая важное изменение политики на месте, все же в чем он действительно нуждался, был механизм, чтобы получить и дать информацию о таких проблемах, и политику о том, когда исключения могли быть сделаны.

Создавая механизм, который позволил рабочим в линиях фронта общаться о такой проблеме (хлам), он получит оба результата и большую лояльность служащего.

Об Авторе